PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BISNIS JASA TRANSPORTASI GOJEK DI BANDAR LAMPUNG

Abstract

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BISNIS JASA TRANSPORTASI GOJEK

DI BANDAR LAMPUNG

Oleh

NUR SATRIA

Jasa transportasi yang memiliki pelayanan yang cepat dari segi komunikasi untuk pemesanan, sehingga masyarakat lebih memilih jasa tersebut karena cukup mudah dan cepat. Untuk mendapatkan loyalitas para pelanggan perusahaan harus memiliki strategi pemasaran yang baik dan tepat agar mempengaruhi loyalitas pelanggannya. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa transportasi, diantaranya adalah kualitas pelayanan yang diberikan, kepuasan yang didapatkan dan dirasakan oleh pelanggan, nilai yang difikirkan pelanggan.

Identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah persaingan dunia bisnis jasa transportasi Gojek yang semakin ketat harus diiringi kualitas pelayanan yang baik serta kualitas pelayanan berpengaruh terhadah kepuasan konsumen.  

Hasil penelitian didapatkan bahwa  berdasarkan hasil Uji t didapat nilai t _hitung = 20,177 dan setelah dibandingkan dengan t _tabel pada taraf signifikan 95% yaitu 2,66, maka t _hitung = 20,177 lebih dari t _tabel = 2,66 sehingga dapat disimpulkan bahwa : Ha yang menyatakan terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.  Jadi variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).  Kemudian pada persamaan regresi antara variabel kualitas pelayanan (X) terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) adalah Y = 0,154 + 0,990X penjelasannya adalah : bo = 0,154 merupakan nilai konstanta atau yang dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan bernilai konstan sebesar satu point, berakibat kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,154%.  Bx = 0,990 yang dapat dinyatakan bahwa setiap penambahan tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan, maka dapat  diikuti oleh kepuasan kosnumen sebesar 99,0% atau setiap terjadi peningkatan nilai pada variabel kualitas pelayanan sebesar satu point, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,990 point.

Saran dalam penelitian ini adalah hendaknya kondisi yang dicapai oleh perusahaan pada saat ini terus dipertahankan dimasa-masa mendatang. Hendaknya perusahaan terus memberikan pengarahan-pengarahan kepada tukang ojek online dalam hal ini Gojek agar dapat meningkatkan pelayanannya. Hendaknya perusahaan memberikan reward bagi tukang ojek online yang berprestasi khususnya yang menggunakan aplikasi Gojek.

Kata kunci : kualitas pelayann, kepuasan konsumen, transportasi.