Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pelabuhan indonesia II (persero) divisi terminal cabang panjang

Abstract

ABSTRAK

 

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. PELABUHAN INDONESIA II (PERSERO)

DIVISI  TERMINAL PETIKEMAS  CABANG PANJANG

 

 

Oleh

 

MOHAMAD ALVIN DESFIAN

 

 

Permasalahan dalam penelitian ini kualitas pelayanan khusunya kurang optimal hal ini dbuktikan dengan petugas pelayanan yang kurang bersih dan rapih, kecepatan petugas dalam melayani pelanggan, petugas kurang respon terhadap pelanggan dan kesungguhan petugas dalam melayani pelanggan berdampak pada  kepuasan pelannggan  PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Divisi  Terminal Petikemas   Cabang Panjang.  Tujuan penelitian untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Divisi Terminal Petikemas Cabang Panjang

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif dan kuantitatif . Metode pengumpulan data yang digunakan berupa data primer dan data sekunder.  Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi dan quisioner. Sampel yang digunakan dalam  penelitian ini berjumlah 52 pelanggan PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Divisi Terminal Petikemas Cabang Panjang

Hasil pengujian hipotesis pengaruh kualitas pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan  PT. Pelabuhan Indonesia II  Devisi Terminal Peti Kemas Cabang Panjang diperoeleh melalui perhitungan uji t.  Nilai t _hitung sebesar 10.073 dan t tabel pada n = 52 dan α=0,05 diperoleh t _tabel = 1,675 dan tingkat signifikansi sebesar 0,00, dengan demikian t _hitung lebih dari t _tabel atau 10.073 lebih dari 1,675 dan tingkat signifikansi sebesar 0,00 kurang dari 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti kualitas pelayanan  memiliki kontribusi dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan   terminal Peti Kemas Pelabuhan Panjang. Pengaruh nyata pengaruh kualitas pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan  dapat ditunjukkan dengan nilai R square = 0,670 atau sebesar 67% sedangkan sisanya sebesar 33% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

 

Kata Kunci :  Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan