ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PT. KAI STASIUN KOTABUMI

Abstract

ABSTRAK

 

ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PT. KAI STASIUN KOTABUMI

 

Oleh Iswanda Zulmi

 

Permasalahan dalam penelitian ini berupa Kualitas pelayanan Kereta Api belum optimal disebabkan kekurangan dalam pelayanan kepada penumpang seperti Terlambatnya waktu keberangkatan dan tibanya kereta di stasiun, Tidak ada informasi jika kereta api akan datang terlambat di stasiun, Toilet kurang bersih/bau, Petugas loket kurang ramah, Sistem pembelian tiket online sering gangguan serta kurang komunikasi antara petugas dengan penumpang. Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen PT. KAI Stasiun Kotabumi

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif dan kuantitatif . Metode pengumpulan data yang digunakan berupa data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi dan quisioner. Populasi yang digunakan  dalam penelitian ini berjumlah 60 Penumpang Kereta Api Jurusan Tanjungkarang – Kotabumi.

Hasil pengujian hipotesis Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen pegawai diperoeleh melalui perhitungan uji t. nilai t _hitung sebesar 9.448 dan t tabel pada n = 52 dan α=0,05 diperoleh t _tabel = 1,671 dan tingkat signifikansi sebesar 0,00, dengan demikian t _hitung lebih dari t _tabel atau 9.448 lebih dari 1,671 dan tingkat signifikansi sebesar 0,00 kurang dari 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti kualitas layanan memiliki kontribusi dan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas konsumen penumpang kereta api.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Loyalitas Konsumen